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日期：2017-04-14 17:37:50 來源：蜀味緣 瀏覽：4228次
結賬是顧客整個消費環節的最后一道程序，如果收銀員不注重結賬過程中的服務技巧和細節，就會改變顧客愉悅的消費心態，繼而產生不滿甚至投訴，以下五個方面的問題，需要燒烤店的收銀人員引起重視。
1、不能帶情緒上崗，收銀員在上崗前一定要調整好心情，要做到熱情微笑服務，切不可繃著臉無精打采地面對顧客，甚至將自身的不良情緒發泄到顧客身上。
2、當顧客發泄賬目不符時，首先要向顧客道歉，及時通知相關人員馬上查實處理，請顧客稍等，不可以推脫責任。
3、當顧客產生誤解時，收銀人員不要為自己辯解，甚至指責顧客的不對，應該禮貌地地給顧客解釋，并迅速幫助顧客解決問題，如自己解決不了要通知管理人員。
4、零錢是困擾每位收銀員的難題，在結賬時，收銀員要主動向顧客索要零錢，當顧客沒有時，收銀員就必須快速結賬結算，禁忌還再次向顧客說：我都看到你有零錢，或許顧客是要留著零錢坐車。
5、當發現個別的顧客使用假幣時，收銀人員要禮貌地對顧客說：您好，請換一張，好嗎？禁忌直接對顧客說是假幣，如果是發現顧客使用百元假幣時，當顧客更換新的紙幣后仍拿出假幣，收銀人員就要馬上通知安全人員到場進行處理。
收銀人員是燒烤店的形象代表，也是與顧客接觸最多的服務一線，不僅要注重工作時的服務技能，更要注重服務時的技巧，做到讓顧客走的高興，再次光臨。
燒烤店服務員注意巧妙應對顧客投訴
在燒烤店經營過程中，難免會因服務員的態度，燒烤成品的質量或者口味及衛生等方面的問題遇到顧客的抱怨和投訴。對于此類問題，燒烤店必須認真對待，嚴格處理。顧客對燒烤店的投訴從另一個角度來講，也能反映出燒烤店自身在某些方面的不足，因此，在處理顧客投訴時，應當掌握一定的策略和技巧，才能在最短的時間內使事件的負面影響最小化，并能加深與顧客之間的彼此信任。
燒烤店服務員注意處理顧客投訴的要點
研究表明，當顧客對一家燒烤店不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會選擇默然離去，其中離去的顧客的90%將永遠不再光顧此家燒烤店，而這些不滿的顧客又會把他們的不滿至少傳遞給6-12人，向他們宣傳此家燒烤店的商品質量和服務質量是如此糟糕，這6-12人中還有20%的會轉述給他們的朋友聽，如果燒烤店能及時處理投訴而又能讓顧客滿意的話，有82%—95%的顧客還會再次到這來購買燒烤品嘗，從中我們知道處理顧客投訴時多么重要。
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